AidantsConnect : un prototype et une expérimentation en septembre 2019

Face à la dématérialisation accélérée, de plus en plus de services de proximité sont sollicités pour une aide à la réalisation de formalités en ligne. Si l’attente des usagers est forte, les agents se retrouvent dans une situation inconfortable avec un potentiel risque juridique lié à la manipulation de données personnelles. C’est pour sécuriser ces pratiques qu’a été imaginé le dispositif « AidantsConnect »: il permettra à un professionnel habilité préalablement de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’une personne ne parvenant pas à les faire seule via une connexion sécurisée. Ce dispositif permettra un suivi des actions réalisées sur le compte de la personne et une protection tant du professionnel déclarant que de la personne accompagnée en cas d’erreur.

Ce Kit d’intervention rapide pour les aidants numériques était l’une des recommandations issues de la consultation organisée par l‘Agence du Numérique autour de la Stratégie Nationale pour un Numérique Inclusif.

Les participants avaient alors souligné l’importance de la sécurisation juridique de l’ensemble des aidants numériques (médiateurs numériques, intervenants sociaux, agents d’accueil en collectivité territoriale, etc.) tant pour orienter et accompagner les usagers en difficulté que pour les aider à effectuer leurs démarches administratives.

Une startup d’état

Aidants Connect devrait reposer sur des structures labellisées permettant à leurs agents de bénéficier de codes d’accès à la plateforme France Connect aidants
Ces agents devront signer une charte déontologique les engageant à respecter et protéger les données personnelles des usagers.
Ces derniers devront de leur côté valider un mandat inspiré du modèle de la Cnil précisant les formalités concernées et la durée du mandat.
Les sites avec lesquels Aidants Connect fonctionnera seront ceux d’ores et déjà raccordés à France Connect, soit 500 sites de ministères, organismes publics ou de collectivités locales.

Une startup d’État a été créée en mars dernier pour mener ce projet : il repose sur une équipe de quatre personnes rattachées à la mission Société numérique.

Sept ateliers territoriaux pour préciser les cas d’usage

L’équipe AidantsConnect a organisé sept ateliers territoriaux associant MSAP, mairies, CCAS et lieux de médiation numérique pour mieux comprendre les besoins tant des aidants que des personnes.

Openlab 1 : mieux connaître les aidants
Openlab 2, 3 et 4 : la sécurisation des aidants, à quelle échelle de priorité ?
Openlab 5 : la boîte à outils idéale des aidants
Openlab 6 : mieux saisir les processus d’habilitation
Openlab 7 : mieux comprendre les personnes qui ont besoin d’accompagnement

Une compréhension fine des besoins des aidants

Les ateliers territoriaux ont permis de mieux cerner les besoins des aidants, et ce, à tous les stades :

Avant de s’inscrire : comprendre à quoi sert Aidants Connect, avoir un aperçu des fonctionnalités, comprendre comment habiliter ma structure, Comment s’y prendre
Pendant l’inscription
Pendant ma première visite
Pendant la création d’un mandat: savoir expliquer ce qu’est France Connect, savoir de quelles pièces va avoir besoin la personne pour que sa demande aboutisse, savoir lui expliquer quelles sont ses responsabilités et celles de l’aidant
Pendant l’accompagnement : savoir comment encourager l’usager à l’autonomisation, savoir comment s’assurer à chaque étape du consentement de la personne et de la validité des informations que je rentre ?
Après l’accompagnement: garder une trace de ce que qui a été fait, savoir combien de temps ces informations peuvent être gardées, quand est-ce qu’elles expirent et pourquoi ? savoir comment l’aidant peut contacter la personne accompagnée
Sur l’espace : voir avec qui l’aidant a un mandat en cours, pouvoir faire le suivi d’une personne (accéder à sa fiche), savoir combien de personnes il a accompagnées sur une période donnée et sur quelle typologie de démarche

Ces ateliers ont permis, en outre, de mieux comprendre les besoins des usagers (les démarches les plus demandées, ce qui empêche les personnes de faire leurs démarches en ligne.) et de repérer un certain nombre de problèmes : l’adresse mail, en premier lieu. Celle-ci reste un préalable indispensable pour effectuer une démarche administrative (inscription, accusé de réception…). Or, les personnes les plus éloignées du numérique n’en ont pas ou, quand elles en ont une ne la consultent pas.

S’agissant en revanche des pièces justificatives demandées aux usagers, AidantsConnects pourra s’appuyer sur le coffre-fort de service-public.fr qui est lui-même déjà raccordé à France Connect » précise la chargée de mission.

Le système technique conçu par la start-up d’État sera testé en septembre dans un contexte opérationnel. Si le test est concluant, les expérimentations seront étendues en 2020 à d’autres territoires. Les collectivités pilotes seront sélectionnées parmi les signataires de la charte pour un numérique inclusif.