CCAS Marseille : de l’analyse des besoins sociaux à l’inclusion numérique

L’élaboration d’une Analyse des Besoins Sociaux (ABS) est une obligation réglementaire pour les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS). Depuis juin 2016, la réalisation d’une ABS annuelle n’est plus obligatoire. De nombreux CCAS alternent la réalisation d’une ABS au sens strict avec la réalisation d’une analyse qualitative portant sur une thématique spécifique.

Le CCAS de Marseille vient de consacrer un chapitre de son Analyse des Besoins sociaux  2018 aux conséquences de la dématérialisation aussi bien auprès des travailleurs sociaux qu’auprès des usagers, afin d’identifier les publics cibles touchés par la précarité numérique et des pistes pour favoriser l’inclusion au numérique.

Le CCAS et la Direction de l’Action Sociale et de l’Animation (DASA) de la Ville de Marseille ont rencontré des travailleurs sociaux du CCAS de Marseille, les directeurs de centres sociaux, ainsi que divers partenaires associatifs et institutionnels (CAF 13, Conseil Départemental, Conseil Régional, Carsat Sud-Est, CPAM, Pôle emploi) afin d’évaluer les conséquences liées à la dématérialisation des démarches administratives.

Les entretiens avec les travailleurs sociaux du CCAS de Marseille ont mis en lumière des problèmes qui reviennent de manière récurrente dans toutes enquêtes de ce type.

• « les professionnels se retrouvent à faire « à la place de » et non « avec », ce qui pose notamment des questions en termes de déontologie. En effet, la finalité du travail social est d’amener les usagers à l’autonomie ».
• « La dématérialisation positionne les travailleurs sociaux dans des situations parfois difficiles. Certains effectuent des démarches créatrices de droits à la place des usagers, et sans formation adaptée, des erreurs peuvent s’avérer préjudiciables ».
• Dans certains organismes, comme à la CAF, dans les MDS ou au CCAS (dans le cadre de l’expérimentation du coffre-fort numérique), il a été fait appel à plusieurs personnes en service civique pour faire de l’accompagnement au numérique dans plusieurs points d’accueil. « Cette solution n’est que temporaire puisque les contrats en service civique ont une durée maximale de neuf mois ».
• Le bilan de ce recours aux personnes en service civique est mitigé compte tenu « de leur inexpérience, de l’absence totale de formation en matière d’action sociale et les abandons. L’objectif serait alors de former des personnes à un accueil proactif à la manière de la CPAM ou de la CAF où les agents vont vers le public tout en les guidant vers l’autonomie. Tous prônent l’utilisation de leurs plateformes en ligne, et un accompagnement est également fait par téléphone si besoin pour des démarches précises ».
• De nombreux travailleurs sociaux du CCAS de Marseille ont, par ailleurs, fait état de « la transformation de leurs relations avec les usagers. Ceux-ci, et bien sûr les plus fragiles qui sont démunis face au numérique, les sollicitent et leur demandent de faire les démarches dématérialisées à leur place car elles ne savent pas se servir de l’outil informatique, n’en sont pas équipées ou se sentent perdues donc ont peur de mal faire sur les différents sites informatiques de la CAF, la CPAM ou autres avec des conséquences qu’elles envisagent comme dramatiques, pouvant aller jusqu’à la perte de leurs droits sociaux ».

Cette transformation des relations entre usagers et travailleurs sociaux ainsi plusieurs questions :

• « Des questions d’ordre éthique : les travailleurs sociaux entrent, voire créent bien souvent des identifiants et des mots de passe pour l’usager et les gardent… parfois dans un carnet dans leur bureau, ce qui pose bien évidemment la question de la confidentialité des données auxquels les agents ont accès ;
• Des interrogations qui concernent la posture professionnelle des travailleurs sociaux : le travail social est censé se faire avec la personne, et non à sa place. Or, on constate dans bien des cas que les agents se substituent aux personnes reçues ;
• Enfin, des questions relatives aux compétences professionnelles des agents eux-mêmes dont certains maîtrisent l’outil numérique presque aussi mal que la personne qu’ils ont en face d’eux ».

Des initiatives locales …

Les auteurs de cette analyse des besoins sociaux ont aussi recensé un certain nombre d’acteurs et d’initiatives prises à Marseille et dans la région pour favoriser l’inclusion numérique.

• L’association Médiance 13 a tissé plusieurs partenariats auprès de structures (comme la CAF, la CPAM et les centres sociaux). Après avoir réalisé un diagnostic sur le territoire, Médiance 13 a développé ses compétences et son savoir-faire auprès de plusieurs points d’accueils de proximité, tout en obtenant la labellisation « Maison de Service Au Public » (MSAP 11 ).
• Les EPN en région Provence-Alpes-Côte d’Azur ( sous le label d’Espaces Régionaux Internet Citoyen, les Eric) sont désormais labellisés Sud Labs. Ils s’appuient sur Arsenic, l’Association Régionale de Soutien aux Espaces Numériques de l’Information et de la Communication.
• Le label Grande École du Numérique (GEN) regroupe 42 formations en région PACA
• Porté par l’Agefos-PME en région SUD Provence-Alpes-Côte d’Azur, le programme Digit’elles aide les femmes en exclusion numérique à acquérir toutes les connaissances nécessaires liées au numérique.

Et au CCAS  pour favoriser l’inclusion numérique

• Le CCAS de Marseille propose des ateliers de formation au numérique en direction personnes âgées dans ses Clubs Séniors Plus. Les cours d’informatique sont dispensés par des personnes âgées bénévoles qui ont des compétences informatiques, une dizaine de postes informatiques étant mis à leur disposition dans chaque club. Des cours thématiques par niveau permettent d’apprendre à communiquer via les réseaux sociaux, à effectuer des achats en ligne ou à réaliser des démarches administratives.
• Le CCAS Marseille a également mis en place une expérimentation de coffre-fort numérique (CFN) afin d’aider et d’accompagner les personnes en difficulté.
• Les travailleurs sociaux de l’agence d’accueil et de services sociaux Nord du CCAS ont mis en place un atelier nommé Forma’tri  destiné à « trier, classer, jeter » les documents administratifs papiers. « Les personnes sont repérées par les travailleurs sociaux lors des rendez-vous, lorsqu’elles sont submergées par la masse de documents administratifs à apporter, ne sachant pas quels documents ramener ou possédant trop de justificatifs n’étant parfois pas à jour. Ces personnes sont alors conviées à ces ateliers à leur convenance. À l’issue des quatre ateliers, un passeport numérique est distribué. Ce passeport contient tous les identifiants et mots de passe nécessaires pour divers organismes. Ce mémo administratif a été créé par les travailleurs sociaux car il leur paraît très utile afin de rapidement trouver les identifiants et mots de passe permettant d’accéder aux sites de la CAF ou de Pôle Emploi, par exemple».
• « Les centres sociaux de Marseille sont affectés par les changements qu’a induits la dématérialisation des démarches administratives. Par exemple, les demandes de bourse scolaire ayant été dématérialisées, les centres sociaux se sont retrouvés assiégés sans avertissement de la part des collèges, notamment par les parents afin de réaliser la demande en ligne. Une organisation a dû être mise en place très rapidement dans le but de répondre à cette forte demande».
• Des associations, de même que Pôle Emploi, sont accueillies dans certains centres sociaux afin de leur permettre d’utiliser les équipements informatiques et de mener leurs actions à bien. Des ateliers numériques y  sont aussi mis en place pour les personnes âgées.
• Des jeunes en services civiques de la CAF sont déployés dans certains centres sociaux afin d’aider les allocataires à accomplir leurs démarches, ce qui constitue un véritable renfort.
• Un plan de formation numérique est en cours de déploiement au CCAS de Marseille. Ce plan de formation numérique qui s’inscrit dans le projet d’établissement prévoit 600 sessions de formation sur deux ans.
• Le CCAS de Marseille envisage, en outre, un partenariat avec Emmaüs Connect afin de relayer ses actions auprès des usagers et de les lui orienter.

« Le travail d’inclusion numérique ne s’improvise pas »

Les auteurs observent, en conclusion, que « le travail d’inclusion numérique ne s’improvise pas mais s’effectue en ayant une connaissance du public. De plus, les centres sociaux étant perçus comme des lieux ressources, les permanences sont parfois saturées de même que les écrivains publics ».

Si de nombreuses actions sont menées sur le terrain, certains partenaires associatifs, toutefois « se sentent affaiblis car ils sont parfois isolés dans des territoires éloignés géographiquement les uns des autres »

• « De plus, le manque de pérennité de certains financements implique que des projets ne sont pas menés à leur terme.
• Pour pallier ces difficultés budgétaires, des fondations comme Orange attribuent des aides financières à des centres sociaux et des associations et les accueillent les associations dans leurs locaux ».
• Les actions en cours « pourraient sans doute gagner en efficacité si elles affichaient une finalité globale et commune.
• Le besoin de coordination entre partenaires apparaît ainsi plus que primordial ».