Un coffre-fort numérique pour les personnes en situation de précarité : bilan d’une expérimentation

Le coffre-fort numérique est un service sécurisé en ligne qui permet aux personnes de conserver leurs documents administratifs et/ou personnels (carte d’identité, permis de conduire, contrats, factures, relevés, photos, etc.) et d’y accéder via Internet. L’utilisateur choisit la nature des documents qu’il souhaite conserver dans cet espace qui lui est personnel.

La Direction générale de la cohésion sociale (DGCS) et l’Union Nationale des Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale (UNCCAS) ont lancé en juillet 2016 une expérimentation visant à évaluer l’usage et l’utilité du coffre-fort numérique, à la fois auprès des personnes accompagnées mais aussi des agents des CCAS dans le cadre de leurs missions.

Cette expérimentation a été mise en oeuvre dans 16 centres d’aide sociale : elle visait à comprendre dans quelles conditions le coffre-fort numérique pourrait faciliter l’accès aux droits et à l’accompagnement social des personnes concernées en luttant contre la perte de leurs documents, et dans quelle mesure il pourrait être également un outil efficace de lutte contre la fracture numérique.

• Cinq offreurs de solutions de coffres-forts numériques s’étaient portés volontaires pour participer à cette expérimentation.
• Plus de 200 agents concernés avaient été formés et sensibilisés au coffre-fort numérique
• En un an, près de 3 000 personnes se sont vues proposer l’ouverture d’un coffre-fort numérique (dont 1 000 ont été effectivement ouverts).

A l’occasion de la Journée nationale « Cohésion sociale et numérique », la DGCS et l’UNCASS ont présenté les résultats de cette expérimentation.

Un outil utile mais des usages restreints

L’expérimentation montre que « les usages du coffre-fort numérique demeurent assez restreints parmi les publics des CCAS en ayant ouvert. Néanmoins, lorsqu’ils sont utilisés, les personnes font surtout usage des fonctionnalités de dépôt de documents, et réalisent également des démarches administratives, grâce à l’impression et au partage de documents déjà stockés. Les agents, eux, se sont davantage approprié l’outil mais l’utilisent rarement, leur usage se faisant en parallèle de celui des personnes qu’ils accompagnent ».

Le principal usage est aussi le plus prévisible : la conservation des documents. Parmi les pièces stockées, il s’agit le plus souvent d’une copie de la carte nationale d’identité ou du passeport ainsi qu’une copie de la carte Vitale. Parmi les autres documents stockés, on trouve une copie du permis de conduire, les avis d’impôts, les fiches de paie, diverses attestations (Sécurité Sociale, Pôle Emploi, CAF, etc.), les attestations d’hébergement, les relevés de compte, etc. Mais certaines personnes l’utilisent aussi « pour des documents personnels, des archives familiales » : 25 % des répondants ont indiqué « déposer des documents personnels ».

Lorsque le coffre-fort numérique est utilisé pour la réalisation de démarches administratives, il est surtout utilisé pour récupérer des pièces justificatives numérisées, sans avoir à chercher dans ses documents en format papier et sans avoir à s’identifier sur les sites des principales institutions.

Parmi les autres usages du coffre-fort numérique constatés figure la récupération de documents déposés par le CCAS et le dépôt de documents pour le CCAS

Des usages qui varient selon les publics selon leur « relation à l’administratif » ou leur familiarité avec le numérique.

Le bilan de l’expérimentation laisse apparaître un fort consensus sur l’utilité de la conservation des documents, aussi bien de la part des personnes concernées que des agents des CCAS.

La grande majorité des personnes concernées indique que le stockage de documents est « utile » : une personne sur deux pense même que cela est « très utile ». Du côté des CCAS, plus de 6 agents sur 10 considèrent que le stockage de documents est « très utile ».

L’utilité du coffre-fort numérique varie également en fonction des publics. Ainsi, 1 agent sur 2 pense que le coffre-fort numérique est « très utile » pour les personnes domiciliées et les personnes régulièrement accompagnées. L’utilité semble moins marquée pour les personnes âgées et les jeunes de 18 à 25 ans.

Au-delà de ces grandes catégories de publics cibles, l’utilité du coffre-fort numérique pour une personne dépend aussi d’autres paramètres, comme la « relation à l’administratif » ou la facilité d’usage du numérique.

Du côté des agents, l’utilité du coffre-fort numérique dans leur quotidien de travail est principalement liée à la possibilité de s’en servir pour :

• Vérifier l’identité d’une personne lorsque celle-ci ne peut pas la prouver (oubli, perte ou vol d’une pièce d’identité), ce qui permet à la personne d’accéder à sa prestation ou à son courrier, et à l’agent de pouvoir réaliser son travail dans un climat plus apaisé.
• Partager un document avec une personne accompagnée, ce qui peut représenter un gain de temps (l’agent n’a pas besoin d’attendre que la personne repasse avec la pièce justificative manquante), de fluidité et de sécurité (cela évite l’utilisation de mails).
• Partager un document avec un partenaire associatif ou institutionnel. L’utilité du coffre-fort numérique est fortement présagée concernant cet usage mais n’a pas pu être testée en raison de la nécessaire implication des partenaires eux-mêmes. Or les attentes des CCAS sont importantes : la possibilité que le coffre-fort numérique facilite les relations entre les CCAS et leurs partenaires institutionnels est souvent un des principaux motifs de leur engagement dans cette expérimentation.

Faciliter l’utilisation du coffre-fort numérique dans les parcours d’accès et de maintien des droits 

A l’issue de cette expérimentation, la DGCS et l’UNCASS ont formulé une série de recommandations :

• Améliorer les lieux d’accueil du public en donnant accès à des équipements informatiques au sein des institutions et associations dans lesquelles le coffre-fort numérique peut être utilisé :
• Promouvoir l’interopérabilité entre les coffres-forts numériques et les espaces personnels dématérialisés des organismes de Sécurité sociale :
• Mettre en place un label « Coffre-fort numérique solidaire » :
• Sécuriser le statut des personnes qui accompagnent celles qui sont en situation de précarité lors de l’ouverture et de l’utilisation du coffre-fort numérique :
• Financer des formations sur l’accompagnement à l’usage du numérique des personnes en situation de précarité :
• Financer et soutenir les structures accompagnant les personnes en situation de précarité à l’usage du numérique :
• Dresser des perspectives nationales durables en matière d’inclusion numérique pour favoriser le déploiement des coffres-forts numériques